Claves para el éxito de una estrategia omnicanal B2B

Los canales digitales son hoy la principal vía que tienen las empresas para identificar y seleccionar productos y servicios. Así lo señala Erik Rigola, consultor de estrategia y marketing digital de RocaSalvatella, en el webinar ‘Cómo construir una experiencia de compra omnicanal para B2B’, organizado a través de HUB Empresa de Banco Sabadell. Este experto indica que el mercado digital B2B (aquel en el que unas compañías venden a otras) mueve cada año alrededor de 12,2 billones de dólares en todo el mundo, mientras que el B2C (que es el mercado de consumo masivo, en el que las empresas ofrecen sus productos y servicios a los consumidores) ronda los dos billones. Por ello, “es fundamental para cualquier organización centrarse en la experiencia de cliente omnicanal para aumentar las ventas y alcanzar el éxito”, que se fundamenta en aspectos como la transparencia, el conocimiento y el análisis.

En palabras de Rigola, “una empresa que no evoluciona como lo hace el mercado tarde o temprano va a morir. Todos los modelos de venta están cambiando y es fundamental centrarse en la omnicanalidad para ofrecer a los clientes una experiencia unificada”.

Entre las principales claves que diferencian a la omnicanalidad de otras estrategias comerciales como la multicanalidad o el cross channel, Rigola destaca:

• Generar una experiencia global, indistintamente del canal que se utilice.
• Realizar una fusión total entre los canales de relación con el cliente.
• Posibilitar una consistencia total, incluyendo servicios de customer care gracias al uso de un buen customer relationship management (CRM).

En cualquier caso, este experto afirma que cualquier empresa que vaya a implementar una estrategia omnicanal “debe identificar los objetivos, definir el customer journey (es decir, de qué modo van a llegar los productos y los servicios al cliente final) para conocer cómo poder abordarles en los canales digitales y evaluar de manera permanente cómo van a participar los diferentes eslabones de la cadena de valor en el proceso de venta. Además, siempre hay que adoptar una actitud holística con el uso de bases de datos unificadas, ya que seguirá habiendo momentos en los que convenga continuar apoyándose en los modelos offline”.

Con toda esta información, es posible implementar periódicamente mejoras en las acciones relacionadas con la omnicanalidad, pudiendo llegar a obtener una ventaja competitiva en el segmento de negocio. De todos modos, Rigola identifica algunas otras claves que deben estar presentes en cualquier estrategia omnicanal, como son:

• La velocidad a la hora de que los clientes puedan interactuar para obtener digitalmente información o para poder concretar una compra online.
• La transparencia suficiente para entender de qué modo la solución que les ofrece la empresa vendedora les va a dar una respuesta eficaz real a sus necesidades.
• La capacidad de favorecer una ágil interlocución entre comprador y vendedor, por ejemplo, a través de diferentes vías simultáneas como chatbots, videoconferencias en streaming o por teléfono.

Entre los beneficios que tiene la omnicanalidad en las estrategias comerciales B2B, Rigola destaca:

• Una mejor y más completa experiencia de cliente.
• Mayor fidelización de los usuarios.
• Incremento a medio y largo plazo de las ventas digitales.
• Mejor acceso a los datos de los clientes, potenciando la personalización de la experiencia de compra.

El fondo europeo Next Generation EU, a través de diferentes convocatorias, puede contribuir decisivamente a potenciar el desarrollo de estrategias omnicanales por parte de las empresas. Entre las opciones que ya están disponibles, destaca el Programa Kit Digital, que contempla ayudas para la adopción de medidas prácticas para aumentar la digitalización de los negocios. El objetivo de este programa es subvencionar la implantación de soluciones digitales para incrementar el nivel de madurez digital de las compañías, con independencia de su sector de actividad.

En cualquier caso, antes de poner en marcha una estrategia omnicanal, lo más recomendable es contar con el asesoramiento del gestor del banco, que resolverá cualquier duda que tengan los responsables de una empresa o los autónomos y guiará sobre qué es lo que más conviene a su negocio.

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